——我国服务质量10年提升采访记

        “买椟还珠”的故事曾经教育了不少人，但是现在它似乎已经过时了。越来越多的人下馆子，第一考虑的不是菜品的口味而是店家的服务；越来越多的人买家电，第一考虑的不是产品的高性能而是便捷的售后服务……产品本身的价值不断压缩，而附加的服务价值却越来越凸显。服务业，这个在中国文明发展几千年的历史中一直处于边缘领域的行业，在社会的转型与蜕变中实现了华丽转身。尤其是在近10年中，信息服务业快速崛起，物流服务业蓬勃展开，金融服务业活力四射，生活服务业百花齐放，商务服务业活力倍增……服务业的触角已经延伸至生活中的各个方面。 
        回顾过去的10年，我国服务业的覆盖范围越来越广，一线人员的服务行为越来越规范，服务标准体系越来越健全。10年来，我国服务行业破茧成蝶、展翅高飞，已经成为推动经济社会转型升级的动力之源。走到商场，货比三家，讨价还价，成交——10年前买衣服是这样的。打开电脑，点点鼠标，逛几十个店铺，拍——10年后买衣服是这样的。其实事务并没有被简化，而是被各种服务所分割。一个简单的淘宝流程：浏览网页是信息服务，产品供应是商业服务，支付宝拍货是金融服务，快递送货是物流服务……每项简单操作的背后都是多个服务行业。 
        “几年前，人们可能都没听说过酒后代驾这个职业。可是自去年醉驾入刑以来，消费者对于代驾的需求逐渐增多，代驾行业也越来越火。”说起代驾行业的兴起，柒零捌零北京代驾公司总经理南明文很是感慨，2011年5月1日，新修订的《道路交通安全法》开始实施，新规中加大了对饮酒后驾驶机动车违法行为的行政处罚力度，而《刑法》修正案（八）新增的“危险驾驶罪”也正式实施，醉酒驾驶要受到刑事处罚。于是，代驾行业迅速兴起。 
        美国著名管理学家彼得•德鲁克有一句名言，企业的唯一目的就是创造顾客。乔布斯也曾说过，要让消费者知道自己想要什么。很多不起眼的规定或者消费需求，都变成了服务行业的突破口，成为其扩展地盘、开疆拓土的机遇。“醉驾入刑之后，我们看到了消费者的需求，迅速推出了酒后代驾服务，并赢得了市场。”南明文认为，服务业应该紧贴消费者的需求，这既是服务行业的特点，也是相对于其他行业的竞争优势。 
        人们的生活越来越便捷和高效，这其中服务行业的发展功不可没。近10年来，我国陆续出台了多项支持服务业发展的政策措施，服务行业的覆盖面也越来越广，交通运输、批零贸易、餐饮等传统服务业不断增添新的内容，而金融保险、房地产、信息咨询、电子商务、现代物流、旅游等现代服务业也逐步完善和发展。(中国质量报记者何可)