在陕西延安市中心街的中国移动营业厅内，一位动作灵活的人形机器人正成为厅内“新焦点”——它会主动上前询问客户需求，引导取号、讲解业务，甚至能精准导航至办理区域，这是延安移动引入的中国移动智能服务机器人。

　　“您好，请问需要办理话费充值还是套餐升级？”客户刚踏入营业厅，机器人便通过语音交互主动迎宾，头部的蓝色灯光随对话节奏轻闪，动作流畅自然。在OPPO、荣耀等品牌展区，它能同步介绍5G终端优惠活动，还可依托中国移动业务知识库，实时解答“流量套餐对比”“家庭宽带安装”等咨询，准确率超95％。

　　“以前高峰期取号得排队问人，现在机器人直接帮我选了业务类型，还带我到了智家体验区。”市民王女士说，机器人沿途演示的“爱家健康宝”功能，让她当场办理了融合套餐。据营业厅负责人介绍，该机器人日均可服务超80位客户，高峰时段能将业务引导效率提升30％，大幅缩短客户等候时长。

　　作为延安首个引入人形机器人的通信营业厅，这里不仅有“数字新员工”的硬核服务，更延续了“心级服务”的温度：机器人会识别老年客户的操作习惯，主动放慢语速、放大语音提示；遇到带孩子的家庭，还能切换“趣味模式”，通过互动问答科普5G小知识。

　　“它不是冰冷的机器，更像懂需求的‘智能伙伴’。”营业厅工作人员说，机器人可自动生成访客数据报告，帮助团队优化服务流程，“比如根据它统计的‘流量套餐咨询高峰’，我们调整了对应时段的人工窗口配置。”

　　据延安移动相关负责人透露，此次人形机器人试点后，后续还将引入四足机器人等智能设备，覆盖业务递送、适老化服务等场景。“未来我们希望让‘硅基员工’走进社区、校园，把智慧服务从营业厅延伸到市民生活的每一个角落。”　

（人民邮电报 2026-01-06）